Hetty Siemeling is klachtbemiddelaar bij Ons Tweede Thuis

Hetty Siemeling vertelt over haar werk als klachtbemiddelaar. Hetty: “wij lossen geen klachten op. Dat doen de mensen zelf. We luisteren en brengen alle partijen in verbinding met elkaar als ze er zelf niet uitkomen. Een verhaal heeft altijd twee kanten. Cliënten en verwanten kunnen bij ons terecht voor een luisterend oor.”

Goed luisteren is essentieel

Hetty: “wij adviseren mensen om eerst vooral met elkaar in gesprek te gaan als er iets speelt. Als je klachten in een vroeg stadium aankaart en echt naar elkaar luistert, kun je veel ellende voorkomen. Maar als partijen er samen niet uit komen, kan ik bemiddelen. Ik merk dat het door hoge werkdruk soms ontbreekt aan voldoende tijd en afstand tot de situatie, om écht te luisteren naar iemand met een klacht. Die tijd heb ik wel”.

Een veilig luisterend oor voor alle partijen

“Als er een klacht binnenkomt ga ik als klachtbemiddelaar eerst met de afzonderlijke partijen om tafel zitten. Ik luister naar het verhaal en vraag door om ook het onderliggende verhaal en eventuele bottlenecks te vinden. Altijd zonder oordeel. Zowel cliënten als medewerkers vinden bij mij een veilig luisterend oor. Daarna begeleid ik de partijen in het vinden van een oplossing met elkaar. En als de oplossing gevonden is, en de relatie hersteld, bespreek ik mijn bevindingen met de locatiemanagers. Ik geef ze mee wat mij is opgevallen en wat ik denk dat we hier als organisatie van kunnen leren en verbeteren”.

Van iedere klacht kun je leren

Hetty: “het mooie van ons werk als klachtbemiddelaar is ook dat we een signaalfunctie hebben naar het MT en de bestuurder van Ons Tweede Thuis om uit onderwerpen van klachten trends te ontdekken en delen. Door onze objectieve rol kunnen we ‘blinde vlekken’ zichtbaar maken. Zo kan een klacht uiteindelijk leiden tot verbetering van kwaliteit van zorg. Elk kwartaal delen we de trends met het MT. “